Matthieu, peux-tu présenter ta fonction au sein de Groupe Hisi ?
Mon rôle est d’assurer le bon déroulement et le suivi de l’activité RUN N2 (incidents et demandes de changements). Je fais évoluer les procédures techniques et assure le bon suivi des processus. Je réalise le reporting de l’activité régulièrement (tableau de bord, bulletin météo, indicateurs).
J’apporte également des solutions aux différentes problématiques rencontrées (récurrentes, urgences, crises, etc..). Le pilotage des chantiers d’évolution et l’amélioration continue font partie de mes actions de tous les jours.
Qu’as-tu fait avant de venir travailler au sein du Groupe Hisi ?
Avec plus de 10 ans d’expérience dans le domaine du support, j’ai eu la chance de travailler chez ICF Habitat, une filiale de la SNCF, dans une équipe d’administrateur systèmes et réseaux. Nous gérions aussi bien des projets de bout en bout que des demandes/incidents provenant des utilisateurs qui nécessitaient une expertise.
Auparavant, j’étais en prestation pour un poste plus polyvalent chez CISBIO International, j’étais sur le terrain, cette expérience m’a permis d’apprendre le métier au côté de personnes qui m’ont fait monter en compétence.
Tu es team leader du support niveau 2, il y a un niveau 1 ? Quelle est la différence entre les deux ?
Le département support du groupe HISI est en réalité composé de 3 principales équipes d’exploitation, l’équipes de supervision, le support niveau1 et le niveau2, pour un ensemble de plus de 35 collaborateurs. Chaque équipe a un rôle important ainsi qu’un périmètre attitré afin de garantir l’efficacité et l’agilité que notre activité nécessite.
Notre équipe de supervision a pour rôle de traiter en frontal l’aspect “alerting” ainsi que l’application des consignes ou scénarios associés et également d’émettre les premiers diagnostics des environnements avant escalade.
L’équipe N1 est composée de techniciens d’exploitation qui traitent une grande partie la gestion courante des systèmes d’informations de nos clients, demande standard, diagnostic, résolution, gestion AD, mail, changement, intervention de proximités, etc.
L’équipe N2 est, elle, composée d’ingénieurs systèmes et d’administrateurs confirmés avec des prédominances spécifiques qui sont, le réseau, les environnements Microsoft, Linux, Citrix, etc…
Mon équipe avec l’appui des différents pôles d’expertises Groupe Hisi intervient donc en bout de chaine et a pour objectif de traiter les demandes d’incidents ou de changements spécifiques qui nécessitent une gestion ou attention particulière, soit par un contexte technique, un degré d’urgence ou l’importance et la priorisation des différents sujets, etc…
Chaque maillon a un rôle indispensable et permet de garantir nos engagements et la qualité de service attendue.
Quels sont les principaux incidents/demandes que les clients peuvent remonter ?
Les principales demandes client qui sont remontées dans le cadre du RUN N2 vont de la demande d’analyse à la gestion de crise en passant par l’opération de changement majeur des différentes plateformes cloud ou “on premise” en infogérance.
Quels sont les enjeux d’un support ?
Les enjeux sont importants aussi bien pour la stratégie du Groupe Hisi que pour nos clients finaux.
Nos équipes support sont en frontal et permettent de garantir le maintien en condition opérationnel des systèmes d’information client, organes indispensables à plus ou moins grandes échelles dans notre monde moderne.
Quelles sont les compétences indispensables au N2 ?
Tout d’abord l’aspect technique, nous devons garantir le niveau de compétence permettant d’absorber la majorité des incidents et changements tout en suivant l’évolution des différentes technologies et du marché. Nous accompagnons nos équipes dans ce sens avec des formations externes et internes ainsi que des certifications.
Comme toute fonction support, le contact client est primordial, adaptation au contexte, communication, gestion de crise, etc…
Pour finir, le travail collaboratif est indispensable dans nos métiers, nous le mettons en avant tous les jours au sein de notre département support.
A ton avis, comment assurer la satisfaction client ?
La satisfaction client se décompose en plusieurs briques. Informer les clients et leur fournir des réponses : nous devons répondre rapidement aux questions de nos clients, que ce soit manuellement via leur interface, ou à l’aide de documents. Ensuite, faciliter l’utilisation de nos produits : la facilité d’utilisation de notre portail afin d’interagir avec le service support est primordiale pour l’expérience client. Et enfin, partager le retour des clients : il est important d’être à l’écoute de nos clients et de savoir si nous devons nous améliorer sur certains points, le retour des clients est un élément bénéfique pour le département support.
Chaque ressource a un portefeuille de clients ? Ou chacun prend le ticket qui vient ?
On ne souhaite pas fixer les ressources sur des clients précis. Chaque ressource du service gère tout le portefeuille clients de Groupe Hisi. Il est important d’être polyvalent et de ne pas rentrer dans une certaine routine. Nous travaillons dans un système par binôme afin de sécuriser les différentes technologies que nous administrons. Nous avons déjà eu des clients gérés par la même ressource, pour arrêter ce mode de fonctionnement nous avons privilégié le transfert de compétence et créé des procédures afin que ce client soit géré par d’autres membres de l’équipe.
Quelle est ta vision du Groupe Hisi en tant que team leader du support ?
Le groupe est en pleine croissance, nous sommes dans de nouveaux locaux depuis bientôt un an. Ces derniers nous ont permis d’accélérer l’organisation des départements du Groupe. On commence à voir les bénéfices de cette organisation. Je vois venir une croissance continue pour le Groupe Hisi grâce au travail du département commercial qui va conquérir des nouveaux marchés. Tout le monde est motivé, ça bouge à tous les niveaux, commerce, marketing, projet, support… Nous sommes dans un marché très concurrentiel, il faut se démarquer. Et nous nous démarquons grâce à notre proximité avec nos clients, notre catalogue de services est hétérogène, nos services d’expertise peuvent prendre en charge les systèmes IBMi, SAP, Linux, Windows, Base de données… Cette polyvalence fait notre force, et c’est ce qui fera monter le Groupe Hisi encore plus haut.
Le support recrute ?
Nous recrutons régulièrement pour accompagner la croissance de l’activité ainsi que celle du groupe dans le but de garantir le bon fonctionnement de l’activité support.
