Voici l’interview de notre responsable support, Vivien NGUYEN, qui répond avec précision à nos questions.
1) Qui êtes-vous ?
Vivien Nguyen, 13 ans d’expérience autour du support informatique. Au cours de ces années, j’ai eu l’occasion d’exercer diverses fonctions au sein d’équipes support pour différents secteurs d’activité. Mon parcours me permet aujourd’hui d’avoir une vision globale de l’activité et du marché, j’utilise au quotidien mon expérience que j’enrichis d’autant plus au sein du Groupe Hisi en tant que responsable des équipes support.
2) Qu’est-ce qu’un support informatique ?
Pour faire simple, un support informatique a pour rôle principal d’assurer le maintien en condition opérationnelle des systèmes d’information, tout en s’assurant du bon déroulement de la prestation et du respect des engagements contractuels.
3) Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un Service Level Agreement, représente l’engagement de service d’un support informatique à fournir les prestations vendues dans les délais.
3) Quelle est la mission du support au sein du Groupe Hisi ?
Notre mission principale est d’assurer le bon fonctionnement, dans les meilleures conditions possibles des environnements client et de réaliser les demandes de changement avec pour mot d’ordre : relation clients, satisfaction et respect des délais.
Nous voulons être le plus réactif et flexible possible, pour preuve nous pouvons intervenir en cas d’urgence quasiment immédiatement sur les environnements hébergés et nous déplacer en région ile de France en moins de 60min.
4) Quelles sont les difficultés auxquelles vous faites face au quotidien ?
Les principales difficultés auxquelles nous devons faire face au quotidien sont un savant mélange d’organisation des équipes techniques, de gestion des plannings, des ressources et compétences ainsi que la priorisation des demandes, afin qu’en tout temps nous ayons la capacité de traiter le récurrent et les urgences dans les meilleures conditions possibles pour nos clients.
Nous travaillons au quotidien sur l’amélioration de nos procédures d’exploitation et l’évolution technique de nos collaborateurs pour parer à ces difficultés quotidiennes.
5) Quels sont les enjeux pour Groupe Hisi ?
Pour le groupe, un de nos principaux enjeux repose sur la satisfaction client notamment dans le contexte de nos certifications ISO 900 :2015, 27001 :2013 et HDS :2018 (Hébergeur de Données de Santé). Nous souhaitons assurer la satisfaction de nos clients actuels, tout en préservant notre qualité de service envers nos nouveaux clients.
Le groupe étant en croissance constante et évolution, le service support se doit de maintenir sa qualité de service malgré une charge de plus en plus importante et des besoins de plus en plus complexes.
6) Quelles sont les qualités indispensables dont un support doit faire preuve pour gérer cette lourde charge de travail ?
L’aspect collaboratif est devenu incontournable, voire essentiel, nous capitalisons énormément sur cette qualité. Autres aptitudes que nous plébiscitons et qui sont les attentes principales des clients du support, sont : le sens de l’écoute, une bonne communication ainsi que la pédagogie.
7) Avez-vous des contraintes spécifiques en termes d’horaires et pourquoi ?
Nous avons effectivement des contraintes horaires contractuelles de 8h à 19h. Cette plage horaire doit être entièrement couverte par nos équipes support durant les jours ouvrés. Puis en astreinte de 19h à 8h et les week-ends/jours fériés, cela permet d’avoir une couverture en 24/7/365.
8) Comment assurez-vous la satisfaction client ?
Nous réalisons chaque année une enquête de satisfaction. De plus nous mettons l’accent sur la proximité, nos responsables de services et commerciaux sont disponibles en permanence. Nous œuvrons chaque jour pour apporter une vraie valeur ajoutée. C’est très important pour nos clients que l’on soit à leur écoute et ça l’est également pour nous de répondre à cette exigence.
9) Comment assurez-vous le suivi client ? Attribuez-vous un technicien spécifique à chaque client ?
Le suivi client est un travail quotidien à la charge des équipes techniques, des managers et particulièrement du pôle « service delivery ». Le reporting a également un rôle important pour assurer un suivi de qualité, des indicateurs par structures et globaux sont tenus à jour régulièrement pour suivre l’évolution de notre activité, des chantiers d’amélioration continue, etc.
Nous avons pour principe de responsabiliser et former chacun de nos techniciens de sorte qu’ils puissent avoir le même niveau de connaissance de l’ensemble des environnements clients, peu importe le type de demande. Les équipes support ont à tout moment l’appui des équipes d’expertise/build pour les sujets nécessitant des compétences particulières.
Dans cette optique, nous n’attribuons pas de technicien personnalisé/particulier à chaque client. Néanmoins pour des besoins particuliers ou si l’on nous en fait la demande nous pouvons attribuer un référent technique spécifique à un client.
10) Quelle est votre vision pour le Groupe Hisi en tant que responsable Support ?
La vision est une image nette du futur, elle définit où l’entreprise souhaite aller et les objectifs qu’elle se fixe. Ma vision pour le Groupe est de maintenir et améliorer notre taux de satisfaction ainsi que la proximité avec nos clients, tout en accompagnement la croissance de l’entreprise et de nos offres.
